一、调查背景
中国文字博物馆自2009年免费开放以来，始终以“三贴近”原则、“以人为本”理念服务参观观众。观众调查是博物馆与观众交流的重要形式之一，它能给博物馆教育活动策划者提供引导判断和决定活动实施的各种信息，促进与观众的关系，还使博物馆工作人员直观的接收到观众的信息反馈，所以进行博物馆观众调查意义重大。
二、概念界定
本报告的核心概念主要有：观众、满意度、吸引力。
博物馆的观众是一个意义相当模糊的概念，就现有文献而言，观众有广义和狭义两种含义。广义的博物馆观众将所有过去参观过的、现在正在参观的和将来可能参观的公众都作为自己的观众，尤其是将来可能参观的“潜在”观众，极大地拓展了对博物馆观众的视野。然而这一广义取向在现实中的操作较弱。相对而言，狭义的博物馆观众操作性较强，其被定义为在一次实际的参观中，对博物馆有直接体验的人。
满意度也是相当复杂的概念，回顾现有文献可知，研究者往往认为满意度可以被区分为不同的层次和维度，目前被关注最多的是“主观满意度”，即考量的是观众对于实际参观的主观感受，这一指标的主观性导致其缺乏明确的界定。本报告将根据研究的目的，分多个层次来考察满意状况，在本报告中，我们既将呈现出观众的客观参观经历，也将描述观众的主观满意状况，也会涉及到相对满意度、对特殊展品或展馆的满意度，以及是否会推荐中国文字博物馆等不同的维度。
吸引力也是近几年博物馆界的关注热点。一般说来，博物馆的吸引力来自两个方面：博物馆吸引物和博物馆营销。博物馆吸引物使博物馆具备了潜在的吸引力，博物馆营销则使得博物馆的吸引物被市场，被人们所关注。
三、调查方法
为了更好的发挥中国文字博物馆的职责，更加全面详实的了解观众的需求。2016年12月，中国文字博物馆办公室结合当年度观众调查数据分析之后对2017年观众调查问卷进行调整，最终形成了20项调查事项的"2017中国文字博物馆观众调查问卷"。问卷设计囊括了对观众基本信息的了解，观众对展览内容的喜好，观众了解展览的途径以及博物馆讲解服务和志愿者培训等方面的内容。于2017年1月1日启动观众调查,截止至12月31日，通过向公众发放问卷、网站调查、留言本三种途径发放调查问卷共计1800份，回收有效问卷1536份,有效回收率为85%。
观众描述
（一）统计结果列表
1.性别
2.年龄
3.观众来源地
（二）统计结果分析
通过以上数据可以看出，我馆的观众在性别上的差距不大，但年龄上的差别比较大。按年龄为分类指标，大致可以划为少儿观众、青年观众和老年观众。2岁以下的孩子外出需要有成人陪同，因此受到了一定的制约。12—18岁的孩子都是初中、高中学生，学业较重，平时没有时间。从数据中可以看出，36-45岁年龄段为我馆参观的主体。
从观众来源地数据分析可以看出，观众主体基本上是安阳本地市（乡、镇）来馆参观的人们。由于本地市的原因，他们大多多次，重复参观中国文字博物馆;旅游观众指安阳以外的本国旅游观众，他们不居住在安阳，在国家法定假日或周末以旅游者的身份来我馆观光(出差、探亲、访问等)。他们的参观频率一般为1—2次。外国观众指中国以外的观众。目的、动机和兴趣也大有不同。或是旅游、或是研究、或是访问。对于外国观众而言，他们的参观次数只有一次。对基本观众来说，除了解自己城市的历史文化和自然环境外，还希望了解外部世界，了解当代社会的新成就。在参观了反映本地情况的本陈列之后，他们会将兴趣主要集中在临时展览、巡回展览和交换展览上。他们比较重视陈列内容的变化和更新。对国内和国外的旅游观众来说，他们感兴趣的是反映该地的基本陈列。但对外国观众来说，浓郁的汉字文化是最具魅力和特色的。
二、观众个人兴趣
1.参观目的及次数
充分了解掌握观众参观的目的，可以帮助博物馆有的放矢地开展工作,提供更好的文化服务。由图显示，观众参观博物馆的目的并不单一，而是呈多样化趋势。参观者中观光旅游占33.4%，学习考察占12%，参与社教活动的占27.6%，其它占27%。从调查结果分析，观光旅游所占比重居首，这也印证了中国文字博物馆作为国家级专题性博物馆的号召力不容小觑，其中无论旅行社团队还是来自安阳市官方或是企业举办的会议、商治等活动，博物馆是必游之地，而在团队游客中来自港澳台的观众稳步增长。
2.参观人数
从图片数据中，我们可以分析出大部分的人来博物馆主要是陪同亲属或朋友,分别占了40%和26%的比例,总计超过了60%。跟随旅游团体参观博物馆的观众占17%。独自前来参观博物馆的观众占了4.5%，还有9%的观众是通过学校或者是单位组织前来参观。博物馆是个向大众展示历史文明，传播先进文化的地方。对于旅游团体而言,还是有较大的吸引力但更是一个日常休闲节假日时与朋友、家人共聚的好去处，参观博物馆,放松身心的同时接受文化的熏陶,两全其美;独自前来参观博物馆的观众也占了不少的比例，个人参观博物馆，可能是因为对甲骨文文化的憧憬，他们的专业针对性以及参观要求更高。
3.观众最感兴趣展厅
从数据中可以看出，位于我馆二楼的文字发展史的三个展厅参观人数最多，其次是临展。依据时间的分布状况、季节规律的研究，月度或季度分布状况及年度分布状况比较，可以了解观众参观时间规律。当年11月、12月及次年1月为观众参观淡季，其余为旺季，5月，10月为最盛时。
三、观众反馈情况
根据观众反馈意见图表可以看出，观众对活动意见占31%，展览意见占29%，宣传意见占20%。服务意见占20%。由此可见，单纯的展品展览已经不能满足现在观众的需求，需要更多各具特色的体验活动，引人入胜的陈展设计，变化多样的展示形式更能引起观众的兴趣。
根据调查和数据分析结果显示，高达96.2%的观众参观完博物馆后表示会重游并推荐亲友，这是喜闻乐见的。同时，我们在交流中了解到，大部分第一次来博物馆的观众，参观完博物馆后，普遍认为博物馆的精彩程度比心理预期的要低。这也提醒了博物馆应该转变在公众心里的形象，应将博物馆的“学术性、象牙塔”形象转变为“温馨、亲切、有吸引力”的文化家园。
三、未来发展建议
通过此次观众调查，要正确认识和更好地为参观观众提供服务，中国文字博物馆将对加强宣传方面工作进行改进：
在如今信息传播手段网络化的时代，博物馆完全可以借助、发挥网络的力量，扩大影响力，吸引潜在的观众，丰富博物馆观众的类型。需要继续加大社交媒体的宣传力度，吸引更多的国内外观众。不过考虑到各个人群所接收信息的渠道不同，博物馆应该通过更多的方式进行推广，特别也要考虑到老年人群体，比如为他们投放电视、报纸等传统媒体的广告宣传等。
四、调查小结
本次调查由于有些问题的设计存在一定局限, 得出的结果也存在有局限性。例如没有对观众进行更加深入细分等。在随后的深入研究中，期待一一解决上述问题。
2017年中国文字博物馆观众调查问卷
