一、 调查背景
1.1 调查目的
了解公众对中国文字博物馆各项服务的满意程度
收集公众对博物馆服务的意见和建议
为博物馆改进服务质量、提升公众满意度提供数据支持和参考依据
1.2 调查对象
2022年内参观中国文字博物的部分随机游客
1.3 调查方法
问卷调查法: 采用线上和线下相结合的方式发放问卷，问卷内容涵盖基本信息、参观体验、服务设施、总体评价等方面。
深度访谈法: 随机抽取部分游客进行深度访谈，了解其对博物馆服务的具体感受和建议。
1.4 样本情况
共回收有效问卷2120份，深度访谈25人。（评分≥4分/5分制）
二、 调查结果
2.1 游客画像
年龄分布:18岁以下占比23%，18-35岁占比42%，35-55岁占比22%，55岁以上占比18%]
职业分布: 学生占比18%，企业职员占比40%，公务员占比12%，自由职业者占比19%，其他占比11%]
参观频率: 第一次参观占比69%，偶尔参观占比26%，经常参观占比5%]
参观目的: 休闲娱乐占比46%，学习知识占比28%，专业研究占比18%，其他占比8%]
总体满意度：85%的游客对中国文字博物馆整体表示非常满意（评分≥4分/5分制）
2.2 参观体验
展览内容:
满意度评分：4.5分
评价分析：展览主题鲜明、内容丰富、具有教育意义
改进建议：增加互动性展项、丰富展览形式
展陈方式:
满意度评分：4.4
评价分析：展陈设计新颖、布局合理、灯光效果良好等
改进建议：优化展线设计、增加多媒体展示等
讲解服务;
满意度评分：4.6
评价分析：讲解员专业水平高、讲解内容生动有趣、服务态度热情等
改进建议：提供多语种讲解服务等
互动体验:
满意度评分：4.2
评价分析：互动项目丰富、参与性强、趣味性高等
改进建议：开发更多互动项目、提升互动体验的科技感等
2.3 服务设施
导览设施:
满意度评分：4.3
评价分析：导览标识清晰、导览设备齐全、使用方便
改进建议：优化导览路线、提供多语种导览服务
休息区:
满意度评分：3.9
评价分析：休息区环境舒适、座椅数量充足、提供饮水服务
改进建议：增加休息区数量、提供更多便民服务等]
卫生间:
满意度评分：4.2
评价分析卫生间干净整洁、设施齐全、使用方便
改进建议：增加卫生间数量、提供无障碍设施等
2.4 总体评价
服务满意度:
满意度评分：4.5
评价分析：服务态度热情、服务效率高、服务体验良好
推荐意愿:
推荐比例：90%
评价分析：愿意推荐给亲朋好友、愿意再次参观
三、 分析与建议
3.1 优势方面
2008年开始，全国各级博物馆向全社会免费开放，这项举措，有利于加强国际文化交流和中华民族优秀文化的宣传推广，有利于发挥博物馆作为公益性文化机构的社会价值，有利于完善现代国民教育体系和履行教育功能。免费开放后，游客数量逐年增多，随着三年疫情的结束，各地旅游业迎来了春天，以中国文字博物馆为例，如何为观众做好服务，成为博物馆增强公共文化服务供给能力的重点。博物馆观众可以分为五类：（1）以知识学习为目的，如大、中、小学生；（2）以学术研究为目的，如学者、博物馆研究者；（3）以艺术鉴赏为目的，如文物爱好者；（4）以休闲娱乐为目的；（5）国内外的观光旅游者。对于中国文字博物馆馆而言，应针对不同的参观者的文化素养与文化需求，为他们提供相应的文化服务。如何让这种“以人为本”的公众服务理念贯穿在博物馆工作的每一环节中，也是各级各类博物馆公共服务工作的指导思想。让人性化服务贯穿我们的公共文化服务工作，才能做到优质服务，才能使每位游客真正享受到博物馆的公共文化服务。
3.2 不足方面
博物馆应定期组织、举办讲座、沙龙、文化专题等高雅的文化活动项目，以满足不同层次观众特殊的文化消费需求。使各观众切实想用博物馆为他们特制的精神美餐。通过这些服务活动，博物馆可以建立全新的社会形象，密切同各阶层观众的联系，同时赢得社会的关注和支持。
3.3 改进建议
根据2022年游客满意度调查报告归纳总结，中国文字博物馆在2023年度应在设立观众投诉建议咨询受理处，增加导览设备数量、增加休闲区域餐饮、开发文创购物及教育活动馆舍和设施，配置图书馆和资料中心、休息处等方面加强规划。
四、 结论
本次调查结果显示，中国文字博物馆的公众服务总体满意度较高，但博物馆公共服务效能的提高，是—个综合性的复杂的系统工程还有提升空间。博物馆将根据调查结果，认真分析游客需求，不断改进服务质量，为公众提供更加优质的服务体验。
附录：
中国文字博物馆观众调查问卷
1.您是通过什么途径知道中国文字博物馆的？
A.中国文字博物馆官方媒体平台（官方网站、微博、微信公众号、抖音号、视频号）
B.网络新媒体（微信推文、朋友圈、微博、抖音、小红书等社交媒体）
C.传统媒体（电视、电台、报纸、宣传页）
D.朋友介绍
E.其他
2.您这次是和谁结伴来博物馆呢？
A.独自一人 B.朋友（同学） C.家人 D.同事 E.旅行团
3.您对中国文字博物馆的公共服务是否满意，有什么好的建议？
A.是 B.否
建 议：
4.您对我馆哪个场馆的环境感到满意？
A.博文馆 B.徽文馆 C.宣文馆 D.都喜欢
5.您对我馆展览最感兴趣的是哪个方面？
A.馆藏文物 B.文字历史 C.互动体验项目 D.其他
6.对于文字方面的知识您觉得还可以增加哪些文物？
7.您对我馆展览的文物是否满意，有什么好的建议？
A.是 B.否
建 议：
8.您对我馆的各项服务是否满意？ 有什么好的建议？
A.非常满意 B.满意 C.一般 D.不满意
建 议：
9.您更期待在我馆看到关于什么内容和形式的临时展览？
10.您对我馆的云展览有什么看法？
A.喜欢云展览，比传统形式更方便
B.不喜欢云展览，不如到现场感受
C.云展览是趋势，必须要有这种形式
11.我馆的哪些展览给您留下了十分深刻的印象？
12.通过参观我馆的展览，您收获了什么？
13.是否选择了人工讲解（收费/免费）服务？体验感如何
A.无体验
B.听了讲解，感觉超出期待值
C.听了讲解，比较中规中矩
D.其他感受
14 .您对我馆的智慧导览（语音导览器、微信免费导览、信息显示屏等）服务体验感如何？
A.无体验
B.体验感极佳，对我了解博物馆起到了很大帮助
C.体验感尚可，还有进步空间
D.体验感较差，对我了解博物馆帮助甚微
E.其他感受
15.您认为应当如何优化我馆的入馆安检程序？
16.您期待我馆对外安全知识宣传的方法、途径、内容有哪些？
A.调查问卷
B.多媒体播放安全知识宣传视频
C.志愿服务现场宣讲
D.发放宣传页
E.互动性趣味小游戏
F、以上都是
17.您在我馆会停留多长时间？
A.1小时左右 B.2小时左右 C.3小时以上
18.您会多次来我馆参观吗？
A.会，并且会推荐朋友来 B.不会
19.我馆的社教活动您是否参加过？对那些社交活动比较感兴趣？
20.您认为我馆公众服务最应该加强提升哪方面的工作？
