本报告基于对中国文字博物馆的公众服务及文化传播路径调查，通过问卷、访谈和实地观察，收集有效样本3258份，覆盖不同年龄、职业及参观目的的游客群体。
关键发现：
总体满意度：85%的游客对中国文字博物馆整体表示非常满意（评分≥4分/5分制）。
核心优势：展览内容专业性（89%好评）、展陈设计创新性（82%好评）、讲解服务（78%好评）。
主要短板：无餐饮服务（32%差评）、节假日拥挤管理（25%差评）、无障碍设施不足（针对性群体差评率22%）。
改进优先级：优化导览系统、增加互动体验、提升餐饮质量。
2.1 背景
博物馆作为公共文化服务机构，需持续提升服务质量以满足公众需求。
今年游客数量比2022年增长130%，服务压力显著增加，需系统性评估服务效能。
2.2 调查目标
量化游客对服务的满意度及痛点。
识别服务改进的优先级和可行性方向。
为未来资源分配提供数据支持。
3.1 数据收集
问卷调查：线上（公众号、官网）与线下（馆内随机发放）结合，共回收有效问卷3258份。
深度访谈：随机选取20名游客进行半结构化访谈，覆盖不同年龄和参观目的。
观察法：记录高峰期游客行为（如排队时间、设施使用率）。
3.2 样本构成
类别 | 比例 |
年龄 | 18岁以下（15%）、18-35岁（45%）、35-55岁（30%）、55岁以上（10%） |
职业 | 学生（25%）、公司职员（20%）、政府公职人员（20%）退休人员（10%）、其他（25%） |
参观频率 | 首次（50%）、1-2次/年（30%）、≥3次/年（20%） |
参观目的 | 休闲娱乐（45%）、教育学习（40%）、专业研究（15%） |
3.3 数据分析工具
SPSS（定量数据分析）
Nvivo（访谈文本编码）
可视化工具：Tableau、Excel图表
4.1 游客画像与行为特征
高频参观时段：周末（65%）、节假日（35%）。
停留时长：平均2小时，其中35%游客因互动项目延长停留。
4.2 核心服务满意度分析
服务项 | 满意度（5分制） | 关键反馈 |
展览内容 | 4.6 | 专业性强，但部分展览更新频率低 |
讲解服务 | 4.2 | 讲解员知识丰富，但人员不足 |
互动体验 | 3.8 | 科技互动设备故障率高（25%投诉） |
4.3 服务设施与配套分析
设施项 | 满意度（5分制） | 主要问题 |
导览系统 | 4.0 | 多语种导览缺失 |
休息区 | 3.5 | 座位不足（高峰期投诉率60%） |
卫生间 | 4.3 | 清洁度良好，但无障碍设施不足 |
4.4 投诉与建议汇总
高频投诉：
节假日人流拥挤（35%投诉）。
建议关键词：增加互动项目、优化导览APP、延长开放时间。
5.1 不同群体满意度差异
年龄差异：18岁以下群体对互动体验需求更高（满意度仅4.0分）。
职业差异：公司职员对休息区舒适度要求更严苛（差评率35%）。
5.2 改进优先级矩阵
优先级 | 服务项 | 影响度 | 实施难度 |
高 | 优化导览系统 | 高 | 中 |
中 | 增加互动设备 | 高 | 高 |
低 | 扩建停车场 | 低 | 高 |
案例1：退休教师张女士
反馈：“展览内容很好，但缺乏针对老年人的休息区，长时间站立很累。”
案例2：学生团体领队
反馈：“互动设备经常故障，影响学生参与感。”
优势（S） | 劣势（W） |
专业策展团队 | 高峰期服务资源不足 |
高口碑教育项目 | 设施老化（部分设备使用超5年） |
机会（O） | 威胁（T） |
政策支持文化场馆升级 | 周边新兴场馆竞争加剧 |
数字化导览趋势 | 游客期望持续提升 |
短期（1-6个月）
增设多语种导览设备。
中期（6-12个月）
开发互动体验专区。
实施分时段预约制，缓解拥挤问题。
长期（1-3年）
增加休息区与无障碍设施。
博物馆在文化传播与教育功能上表现优异，但需在服务细节（如设施便利性、管理效率）上进一步优化。通过分阶段改进，有望将总体满意度提升至90%以上。
报告编制单位：中国文字博物馆博物馆宣教部
日期：[2023年12月1日]
附录调查报告：
博物馆公众服务及文化传播路径的调查问卷
尊敬的观众朋友们：
您好！非常感谢您能参加本次调查活动。我们来自 ，与中国文字博物馆一同准备了此次问卷调查活动，为了解不同年龄段人群对博物馆文化传播方式和路径的认识程度及相关建议，为有关部门设计促进汉字文化的保护与传承的政策与活动提供科学依据，特设计此次调查问卷。
本次调查以不记名方式进行，所有个人资料均以统计方式出现，我们会悉心保护您的个人信息，请根据实际情况填写。请在每个问题的选项序号上画“√”，或在空白处填答。
感谢您的支持与配合，祝您生活愉快！
1.您的性别？
①男 ② 女
2.您的年龄？
①18岁以下 ② 18-30岁 ③31-45岁 ④45岁以上
3.您的文化程度？
①小学 ②初中 ③高中/中专/技校 ④大专、本科 ⑤硕士及以上
4.您的职业？
①学生 ② 公司职工 ③政府工作人员 ④文化工作者 ⑤其他
5. 您参观博物馆的频率大概是？
A.每年多次B.每年一次C.多年一次D.其他
6.您通常在博物馆的停留时间是多少？
①1小时以内 ②1—3小时 ③3—4小时 ④专门安排一天时间
7. 您一般是如何参观博物馆的？
①跟随讲解员带领参观漫无目的
②随意观看大多粗略观看，感兴趣就仔细观看
③直奔目标展品，仔细观赏所有展品都认真观赏
其他
8. 您在参观博物馆时，遇到过那些公众服务问题？
游客太多，参观体验差无法看到展品全貌
展品多，时间短，很难及时找到感兴趣的展品
游览路线指示不清晰
展厅找不到工作人员
休息区域少
9. 您对博物馆哪些方面的比较满意？
陈列展示
藏品内容
讲解宣传
其他
10. 您觉得博物馆室外环境、室内环境应该在哪些方面加强？
室外枯树
卫生间卫生
玻璃展柜清晰度
无障碍设施
其他
11. 请问您最喜欢使用以下哪种解说方式
A.导游人员讲解（收费讲解与志愿者免费讲解）
B.便携式解说系统
C.微信语音导览
D.导游图及宣传册
E.其他
12. 在博物馆内您可能会遇到以下哪些困难
A.许多生字不认识
B.馆内路线不清晰，无法明确参观顺序
c.讲解需求难以满足
D.硬件设施不完善（卫生间、休息座位、垃圾桶少）
E.陈列内容较为平淡，重点和亮点不够突出
13. 您参观博物馆的目的是
A.个人喜好
B.休闲娱乐
C.陪伴亲友
D.培养孩子兴趣
E.学习需要，前来进行某种研究
F.出游路过，被博物馆建筑吸引，顺路进来看看
14. 您乐意购买怎样的博物馆文创产品？（可多选）
明信片、书籍或其它印刷品
办公文具
家居装饰用品
个人装饰用品
电子产品及周边
民族工艺品
文物仿制品及衍生品
其它（请填空）
15.您对博物馆中的数字化项目体验如何？
A.体验非常好 ，能满足游客的需求
B.体验良好，仍有细节需要完善
C.体验一般，但仍有改进的空间
D.体验较差，不能满足来访者的需求
16.如果您有机会参与中国文字博物馆的甲骨文相关活动，您最希望体验哪种形式？
A. 亲自书写甲骨文，体验古老文字的魅力
B. 参与甲骨文的趣味解谜或竞赛活动
C. 观看关于甲骨文的历史剧或纪录片
D. 与专家面对面交流，深入了解甲骨文文化
17.您觉得应该如何将甲骨文文化纳入学校课程或研学活动中？
A. 开发甲骨文文化相关的教材或课程
B. 组织学生参观博物馆并进行实践活动
C. 邀请博物馆专家到学校进行讲座或工作坊
D. 设立甲骨文文化研学项目，鼓励学生深入研究
E. 其他：[请在此区域内作答]
18.您对以下哪种类型的甲骨文文创产品更感兴趣？（至多2个选项）
A. 艺术型，如动画短片、漫画、插画等
B. 互动型，如和甲骨文相关的小游戏（包括破译类、故事类等）
C. 娱乐型，如甲骨文的相关表情包等
D. 智能型，如甲骨文动态数字藏品、甲骨文的云展览等
E. 其他（请注明）
19. 您对中国文字博物馆哪个场馆那个展厅比较感兴趣。
20. 有何意见建议或问题，请您留言
